오늘은 새벽 일찍부터 부산으로 출강을 나갑니다. 그래서 혹시 강의 다녀온 후 시간이 부족할까 염려되어 미리 글을 쓰고 출발합니다. 정리하는 내용이 좀 두서없을 수도 있지만 구독자 여러분들에게 도움이 될 만한 자료 하나는 남겨야겠다는 생각에 컴퓨터 앞에 앉았습니다. 오늘은 소비자의 구매 후 행동에 대한 이론을 풀어서 정리해보겠습니다. 저는 개인적으로 소비자의 구매 의사결정 단계 중 구매 후 행동의 단계가 다른 어떤 단계보다 더 중요하다고 생각하는 입장이어서 벌써 몇 번째 이 부분에 대한 글을 쓰고 있네요.
너무나도 당연한 이야기인데, 정작 사업을 하시는 분들이 고객의 소리를 수집하지 않고 있습니다. 고객의 소리를 수집하는 것은 상품 판매 단계에서 매우 중요한 마케팅 전략 중 하나입니다. 서비스나 제품을 고객에게 전달하고 난 후, 기업은 고객의 만족도를 아주 작고 사소한 방법을 통해서라도 수집하는 것이 좋습니다. 이렇게 수집된 정보는 향후 서비스를 개선하거나 제품을 전달하는 절차를 개선하는 데 도움이 됩니다. 경우에 따라서는 고객의 불만족을 해소할 수 있는 창구 역할도 하게 됩니다.
여러분의 사업장에 고객의 피드백을 받을 장치를 마련하셨나요? 쇼핑몰에서 물건을 구매한 후 제품 후기를 묻는 것을 대부분의 플랫폼에서는 시행하고 있습니다. 자유롭게 게시하는 경우도 있고, 사진이나 별점 등을 활용하는 경우도 있습니다. 쇼핑몰에서 입점한 업체를 관리하기 위한 방법으로도 쓰일 수 있습니다. 우리 소상공인이나 자영업자들은 이런 구체적인 플랫폼을 직접 운영하기는 어려울 수 있습니다만, 가벼운 설문조사나 별점을 웹페이지를 통해서 받을 수 있습니다. 고객들은 이러한 행위가 불편해서 하지 않을 수도 있지만, 이런 소통의 창구가 있는 것과 없는 것의 차이는 크다고 생각됩니다.
소비자는 기업이 제공하는 정보보다 일반인의 경험 공유를 더 신뢰합니다. 그래서 기업은 소비자의 경험 공유를 수집하고, 이렇게 수집한 것을 마케팅에 활용할 때 소비자들에게 신뢰감을 형성하며 전달할 수 있습니다. 어떻게 수집하고 어떻게 활용할 것인가에 대한 내용은 사업장마다 처한 여건마다 차이가 있어 단적으로 말씀드리기는 어렵습니다만 가령 피부관리실을 운영하는 사업장이라고 할 때, 피부 관리 서비스를 받은 고객들을 대상으로 어떤 부분이 만족스러운지, 어떤 부분의 서비스가 아쉬운지를 시시콜콜 알아내는 것이 좋습니다. 당장 불편한 이야기는 사업주 입장에서 불편하기도 하고, '나는 애초에 너는 고객이라고 생각하지 않아'라는 생각이 들기도 하지만 불평을 늘어놓는 고객에게서도 분명 개선해야 할 점을 찾아낼 수 있습니다. 대면으로 피드백을 받기 어렵다면 무기명 체크리스트 같은 것을 온라인을 통해 받는 방법도 있습니다.
오늘 다녀 올 곳은 수제 막걸리를 제조하는 협동조합 두 곳입니다. 기장의 특산주 미여그로 & 다시마로 그리고, 해운대 동백 1979의 수제 막걸리. 전통주는 일반인들은 쇼핑몰에서 판매할 수 없지만 농업법인을 통해 쇼핑몰을 운영하고 계신 사업장입니다. 쇼핑몰을 통해 택배 주문을 받고 신선 포장으로 주문한 고객에게 배송하는 과정을 통해 제품을 전달합니다.
수제 막걸리 특성상 유통기한이 비교적 짧고 신선도를 유지하지 못하면 내용물이 상하기 쉽습니다. 이런 경우 고객의 피드백을 받을 수 있는 QR코드(네이버나 구글 폼 양식 이용)가 인쇄된 종이 한 장만 포장 안에 넣어두어도 고객의 만족 정도나 개선을 원하는 불편한 정도를 알 수 있다고 생각됩니다. 당연히 고객의 적극적인 참여를 위해 포인트를 추가로 적립해주는 방식이나 제품의 추가 구매 시 할인 혜택을 주는 방법 등을 사용할 수 있겠습니다.
사례를 들어 이야기하자면 이야기가 끝도 없이 길어질 것 같습니다. 여기까지만 정리하고 마무리하겠습니다. 경영이나 마케팅 경험이 부족하신 소상공인, 자영업자 분들에게 조금이라도 도움이 되시면 좋겠습니다. 행복한 하루 보내세요. 날마다 메리 크리스마스 ~
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